Tugas
Softskill : Pengantar Telematika #
Pengaruh Provider Terhadap
Kualitas Pelayanan Telekomunikasi
Disusun Oleh Kelompok 1 :
Destu Sulianto
Fitria Sumawardani
I Gede Anom S
Rizki Rahmadewi
Reza Nuriyanto
Suhendri Sinaga
Kelas: 4KA26
FAKULTAS ILMU
KOMPUTER & TEKNOLOGI INFORMASI
UNIVERSITAS GUNADARMA
2015
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Seiring dengan kemajuan dan perkembangan yang pesat dalam
dunia ilmu pengetahuan dan teknologi menyebabkan perubahan diberbagai aspek
kehidupan manusia. Salah satu aspek perubahan tersebut adalah dibidang
komunikasi dan informasi. Komunikasi dan informasi merupakan suatu hal penting
yang dianggap mampu membantu kehidupan manusia. Sejak ditemukannya alat
komunikasi, pola dan cara hidup manusia menjadi berubah serta gerak hidup
manusia menjadi lebih mudah dan terasa dekat.
Kebutuhan manusia di era globalisasi akan jasa komunikasi
dan informasi
sudah menjadi salah satu kebutuhan utama. Pilihan-pilihan
layanan telekomunikasi yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat masing-masing memiliki
kelebihan dan kekurangan. Salah satu media komunikasi dan informasi yang paling
populer saat ini adalah media internet. Di era globalisasi internet sangat
berpengaruh terhadap aktivitas kehidupan manusia. Fungsi dan manfaat internet
dapat membantu dan mempermudah kegiatan serta pekerjaan yang dilakukan oleh
manusia. Jumlah populasi manusia yang terus bertambah banyak serta perkembangan
dan kemajuan tehnologi di era globalisasi membuat tingkat kebutuhan manusia
akan internet semakin meningkat.
PT
Telekomunikasi Indonesia,Tbk sebagai salah satu operator layanan internet
memberikan salah satu produk yaitu speedy yang merupakan layanan akses internet
yang dapat menyalurkan data dan suara secara bersamaan dengan kecepatan hingga
384 Kbps dan kecepatan maksimal 1000 Kbps dari modem sampai dengan sentral
Telkom. Sebagai salah satu provider layanan internet, PT Telkom menghadapi
persaingan dan kompetisi yang luar biasa. Hal tersebut menyebabkan PT Telkom
harus siap bersaing dengan banyaknya provider layanan internet. Hingga saat ini
terdapat 5 (lima) provider utama yang menyediakan akses internet yaitu Telkom
(TelkomSpeedy), Telkomsel (TelkomselFlash), Indosat (M2), First Media (Fastnet)
dan XL (Excelcomindo). Perusahaan harus dihadapkan dengan persaingan yang ketat
dalam membangun usaha layanan internet. Hal ini akan membuat pelanggan dengan
mudah berpindah ke provider lain karena kualitas yang ditawarkan lebih baik.
Oleh karena itu provider harus dapat memberikan keunggulan dari produk dan
layanan mereka agar dapat mempertahankan pelanggannya, sehingga dapat
mempertahankan kelangsungan perusahaannya.
Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi perusahaan, tidak
hanya dalam jangka pendek, tetapi juga menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan.
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan untuk bertahan dalam
menggunakan suatu produk/jasa, melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk
atau jasa secara konsisten. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahaan
dituntut untuk merancang strategi pemasaran yang baik. Loyalitas pelanggan
berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi
perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan. Apabila kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan bertahan dalam jangka waktu yang lama, maka pelanggan
akan bersikap loyal. Disamping kualitas produk, pertimbangan harga, kualitas
pelayanan yang baik juga dapat menunjang kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
merupakan perbedaan daya guna yang dirasakan konsumen (perceived performance
atau perceived outcame) dan harapan yang ada. Pelayanan yang berkualitas
tentunya dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan mereka.
Sedangkan berdasarkan pra penelitian yang dilakukan oleh penulis masih ada
keluhan pelanggan atas sistem pelayanan PT Telkom. Keluhan tersebut seperti
gangguan koneksi speedy yang terputus, pelayanan PT Telkom yang kurang cepat
dalam menangani keluhan pelanggan, serta pelayanan customer contact yang kurang
baik. Berdasarkan Latar belakang diatas penulis membuat penelitian mengenai “Pengaruh Provider Terhadap Kualitas
Pelayanan Telekomunikasi”.
1.2
Batasan Masalah
Batasan masalah yang
diambil dalam penelitian ini
adalah membahas mengenai provider atau layanan operator yang
dipilih pelanggan terhadap kualitas pelayanan dari provider yang dipilih pada
pertelekomunikasian yang di survey lebih dari 30 orang responden yang mengisi
kuisioner yang disediakan peneliti.
1.3
Tujuan
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk :
1. Menganalisis pengaruh provider terhadap kualitas pelayanan
2. Menganalisis pengaruh kualitas jenis pelayanan provider
terhadap kepuasan pelanggan
3. Menganalisis pengaruh tipe jaringan terhadap kepuasan
pelanggan
4. Menganalisis
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
1.4
Sistematika Penulisan
BAB
I : PENDAHULUAN
Pada
bab ini berisikan tentang latar belakang dari penulisan, batasan masalah serta
tujuan dan sistematika
penulisan.
BAB
II : LANDASAN TEORI
Pada
bab ini menjelaskan materi-materi
mengenai pembahasan yang bersangkutan dengan penulisan.
BAB
III : ANALISA DAN PEMBAHASAN
Pada
bab ini menjelaskan tentang analisis
dan pembahasan yang akan dibahas penulis dalam penelitian.
BAB
IV :
PENUTUP
Didalam
bab ini berisikan kesimpulan dari penulisan , serta saran yang dibutuhkan
untuk kedepannya.
DAFTAR
PUSTAKA
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Sejarah Jaringan GSM & CDMA
Sejarah
dan Perkembangan Telekomunikasi GSM Teknologi komunikasi selular sebenarnya
sudah berkembang dan banyak digunakan pada awal tahun 1980-an, diantaranya
sistem C-NET yang dikembangkan di Jerman dan Portugal oleh Siemens, sistem
RC-2000 yang dikembangkan di Prancis, sistem NMT yang dikembangkan di Belanda
dan Skandinavia oleh Erricson, serta sistem TACS yang beroperasi di Inggris.
Namun teknologinya yang masih analog membuat sistem yang digunakan bersifat
regional sehingga sistem antara negara satu dengan yang lain tidak saling
kompatibel dan menyebabkan mobilitas pengguna terbatas pada suatu area sistem
teknologi tertentu saja (tidak bisa melakukan roaming antar negara). Teknologi
analog yang berkembang, semakin tidak sesuai dengan perkembangan masyarakat
Eropa yang semakin dinamis, maka untuk mengatasi keterbatasannya, negara-negara
Eropa membentuk sebuah organisasi pada tahun 1982 yang bertujuan untuk
menentukan standar-standar komunikasi selular yang dapat digunakan di semua
Negara Eropa. Organisasi ini dinamakan Group Special Mobile (GSM). Organisasi
ini memelopori munculnya teknologi digital selular yang kemudian dikenal dengan
nama Global System for Mobile Communication atau GSM. GSM muncul pada
pertengahan 1991 dan akhirnya dijadikan standar telekomunikasi selular untuk
seluruh Eropa oleh ETSI (European Telecomunication Standard Institute).
Pengoperasian
GSM secara komersil baru dapat dimulai pada awal kuartal terakhir 1992 karena
GSM merupakan teknologi yang kompleks dan butuh pengkajian yang mendalam untuk
bisa dijadikan standar. Pada September 1992, standar type approval untuk
handphone disepakati dengan mempertimbangkan dan memasukkan puluhan item
pengujian dalam memproduksi GSM. Pada awal pengoperasiannya, GSM telah
mengantisipasi perkembangan jumlah penggunanya yang sangat pesat dan arah
pelayanan per area yang tinggi, sehingga arah perkembangan teknologi GSM adalah
DCS (Digital Cellular System) pada alokasi frekuensi 1800 Mhz. Dengan frekuensi
tersebut, akan dicapai kapasitas pelanggan yang semakin besar per satuan sel.
Selain itu, dengan luas sel yang semakin kecil akan dapat menurunkan kekuatan
daya pancar handphone, sehingga bahaya radiasi yang timbul terhadap organ
kepala akan dapat di kurangi. Pemakaian GSM kemudian meluas ke Asia dan
Amerika, termasuk Indonesia. Indonesia awalnya menggunakan sistem telepon
selular analog yang bernama AMPS (Advances Mobile Phone System) dan NMT (Nordic
Mobile Telephone). Namun dengan hadir dan dijadikannnya standar sistem
komunikasi selular membuat sistem analog perlahan menghilang, tidak hanya di
Indonesia, tapi juga di Eropa, Pengguna GSM pun semakin lama semakin bertambah.
Pada akhir tahun 2005, pelanggan GSM di dunia telah mencapai 1,5 triliun
pelanggan. Akhirnya GSM tumbuh dan berkembang sebagai sistem telekomunikasi
seluler yang paling banyak digunakan di seluruh dunia. Arsitektur Jaringan GSM
MSC ekstern HandOver: Pemindahan hubungan antar BTS dari MSC yang berbedaSecara
umum,network element dalam arsitektur jaringan GSM dapat dibagi menjadi: 1.
Mobile Station ( MS ) 2. Base Station Sub-system ( BSS ) 3. Network Sub-system
( NSS ), 4. Operation and Support System ( OSS ) Secara bersama-sama,
keseluruhan network element di atas akan membentuk sebuah PLMN (Public Land
Mobile Network). Mobile Station atau MS merupakan perangkat yang digunakan oleh
pelanggan untuk melakukan pembicaraan. Terdiri atas: Mobile Equipment ( ME )
atau hanset, merupakan perangkat GSM yang berada di sisi pengguna atau
pelanggan yang berfungsi sebagai terminal transceiver (pengirim dan penerima
sinyal) untuk berkomunikasi dengan perangkat GSM lainnya. Subscriber Identity
Module ( SIM ) atau SIM Card, merupakan kartu yang berisi seluruh informasi
pelanggan dan beberapa informasi pelayanan. ME tidak akan dapat digunakan tanpa
SIM didalamnya, kecuali untuk panggilan darurat. Data yang disimpan dalam SIM
secara umum, adalah: IMMSI (International Mobile Subscriber Identity),
merupakan penomoran pelanggan. MSISDN (Mobile Subscriber ISDN), nomor yang
merupakan nomor panggil pelanggan. Base Station System atau BSS, terdiri atas:
BTS Base Transceiver Station, perangkat GSM yang berhubungan langsung dengan MS
dan berfungsi sebagai pengirim dan penerima sinyal. BSC Base Station
Controller, perangkat yang mengontrol kerja BTS-BTS yang berada di bawahnya dan
sebagai penghubung BTS dan MSC Network Sub System atau NSS, terdiri atas:
Mobile Switching Center atau MSC, merupakan sebuah network element Central
dalam sebuah jaringan GSM. MSC sebagai inti dari jaringan seluler, dimana MSC
berperan untuk interkoneksi hubungan pembicaraan, baik antar selular maupun
dengan jaringan kabel PSTN, ataupun dengan jaringan data. Home Location
Register atau HLR, yang berfungsi sebagai sebuah database untuk menyimpan semua
data dan informasi mengenai pelanggan agar tersimpan secara permanen. Visitor
Location Register atau VLR, yang berfungsi untuk menyimpan data dan informasi
pelanggan. Authentication Center atau AUC, yang diperlukan untuk menyimpan
semua data yang dibutuhkan untuk memeriksa keabsahaan pelanggan. Sehingga
pembicaraan pelanggan yang tidak sah dapat dihindarkan. Equipment Identity
Registration atau EIR, yang memuat data-data pelanggan. Operation and Support
System atau OSS, merupakan sub sistem jaringan GSM yang berfungsi sebagai pusat
pengendalian, diantaranya fault management, configuration management,
performance management, dan inventory management. Frekuensi pada 3 Operator
Terbesar di Indonesia 1. Indosat : 890 – 900 Mhz (10 Mhz) 2. Telkomsel : 900 –
907,5 Mhz (7,5 Mhz) 3. Excelcomindo : 907,5 – 915 Mhz (,5 Mhz) Keunggulan GSM
sebagai Teknologi Generasi Kedua (2G) GSM, sebagai sistem telekomunikasi selular
digital memiliki keunggulan yang jauh lebih banyak dibanding sistem analog, di
antaranya: Kapasitas sistem lebih besar, karena menggunakan teknologi digital
dimana penggunaan sebuah kanal tidak hanya diperuntukkan bagi satu pengguna
saja. Sehingga saat pengguna tidak mengirimkan informasi, kanal dapat digunakan
oleh pengguna lain. Sifatnya yang sebagai standar internasional memungkinkan
international roaming Dengan teknologi digital, tidak hanya mengantarkan suara,
tapi memungkinkan servis lain seperti teks, gambar, dan video. Keamanan sistem
yang lebih baik Kualitas suara lebih jernih dan peka. Bagaimanapun, keunggulan
GSM yang beragam pantas saja membuatnya menjadi sistem telekomunikasi selular
terbesar penggunanya di seluruh dunia. GSM 1800: Frekuensi Besar, Jangkauan
Sempit Teknologi ponsel terus berkembang dari waktu ke waktu. Akan tetapi,
bukan berarti yang terbaru adalah yang terhebat. Setiap jenis ada kekurangan
dan kelebihan masing-masing. Teknologi telepon selular di Indonesia saat ini
telah berkembang begitu pesatnya. Jangan heran kalau minat konsumen pun makin
meningkat. Ujung-ujungnya pengguna telepon selular pada tahun ini diduga akan
bertambah dua kali lipat dibandingkan dengan tahun lalu. Jenis telepon selular
yang pertama kali masuk di Indonesia adalah jenis NMT (nordic mobile
telephone). Jenis selular ini menggunakan frekuensi 450 mHz, tetapi khusus di
Indonesia digunakan frekuensi 470 mHz. Daerah jangkauan NMT dapat mencapai 60
kilometer, sehingga memungkinkan NMT digunakan di daerah-daerah terpencil yang
jauh dari pusat kota. Namun jenis selular pertama ini mempunyai kekurangan,
yaitu bentuknya yang relatif besar sehingga membuat NMT kurang efektif dan
efisien untuk dibawa bepergian. Menyusul berkembangnya teknologi NMT, muncul
pula teknologi baru selular yaitu AMPS (advance mobile phone system). Sistem
AMPS menggunakan frekuensi 800 mHz dan daya jangkaunya sekitar 1,5 km sampai 2
km. Karena bentuknya yang ringan dan dapat dibawa dengan mudah, maka teknologi
AMPS menjadi pilihan baru dalam berkomunikasi. Bahkan teknologi yang berasal
dari Amerika Serikat ini pernah menjadi primadona dunia informasi dunia pada
1980-an sampai menjelang 1990-an. Setelah berkembangnya AMPS, muncul pula
sebuah teknologi selular digital CDMA (code division multiple access). CDMA
adalah teknologi yang dikembangkan oleh militer Amerika Serikat pada 1989 dan
mulai dioperasikan pada 1995. Teknologi CDMA dapat menggunakan frekuensi yang
selama ini dipakai oleh AMPS yaitu 800 mHz. Cuma, CDMA juga dapat memakai frekuensi
1.700 mHz. Karena menggunakan teknologi yang sama, maka sistem AMPS yang analog
akan dapat dengan sederhana bermigrasi ke sistem CDMA yang digital. Pada saat
yang hampir bersamaan dengan munculnya CDMA, teknologi GSM (global system for
mobile communication) diperkenalkan. Dengan digunakannya sistem GSM yang
digital, teknologi NMT atau AMPS yang analog praktis tidak dapat digunakan.
Bagi para pengguna kedua sistem itu, hal ini sangat merugikan karena mereka
telanjur memakai ponsel lama yang harganya relatif mahal. Hal ini menyebabkan
banyak dari mereka enggan berpindah ke teknologi GSM. Namun setelah para
operator GSM terlihat sangat serius dengan bisnisnya, maka mereka
berlomba-lomba mencicipi teknologi baru tersebut. Hasilnya, saat ini sistem
GSM-lah yang paling banyak digunakan di Indonesia untuk masalah ponsel.
Teknologi GSM yang kita pakai saat ini menggunakan frekuensi 900 mHz dengan
daya jangkau 1,5 km sampai 2 km saja. Akan tetapi, daya jangkau itu dapat
diperluas dengan menggunakan antena payung yang tinggi (umbrella). Dengan
penggunaan antena payung, jarak jangkau GSM dapat mencapai 35 km. Sebenarnya,
ditinggalkannya sistem NMT dan AMPS bukan karena keduanya tidak dapat digunakan
lagi, tetapi lebih karena kedua sistem itu sudah ketinggalan zaman–terutama NMT
yang memang kurang nyaman untuk dibawa ke mana-mana. NMT dan AMPS di satu pihak
masih mentransmisikan suara dengan cara analog, sedangkan CDMA dan GSM di pihak
lain menggunakan teknologi digital yang menghasilkan kualitas suara yang jauh
lebih baik. Oleh karena itu, AMPS dan NMT sering disebut sebagai selular
generasi pertama, sedangkan GSM dan CDMA disebut sebagai selular generasi
kedua. Banyak pihak yang membandingkan GSM dengan CDMA dari segi kualitas dan
teknis. Dari segi teknis memang CDMA lebih baik. Misalnya, GSM yang menggunakan
teknologi TDMA (time division multiple access) hanya dapat mengacak suara yang
dipancarkan. Adapun CDMA selain mengacak suara, juga dapat mentransmisikan
suara dalam kode-kode sehingga sama sekali tidak bisa disadap. Setelah era GSM
900 mHz muncul lagi sebuah teknologi baru dalam dunia telepon selular yaitu
PCS/PCN. Sistem PCS/PCN (personal communication system/network) atau yang lebih
dikenal dengan nama GSM 1800, sebenarnya bukanlah teknologi baru. Pada dasarnya
sistem ini sama dengan GSM, hanya frekuensi yang digunakan lebih tinggi yaitu
1.800/1.900 mHz. Berbeda dengan GSM yang memakai frekuensi 900 mHz, PCN
merupakan nama yang diberikan oleh kalangan operator Eropa yang menggunakan
frekuensi 1.800 mHz atau biasa disebut DCS (digital cellular system). Sementara
itu PCS digunakan di Amerika, dengan frekuensi 1.900 mHz. Di lain pihak, PHS
merupakan standar Jepang yang sudah tersebar ke berbagai negara di dunia. Mutu
pelayanan PCN disinyalir lebih baik dari mutu GSM karena menggunakan pita
berfrekuensi lebih tinggi. Apalagi PCS yang dikembangkan dari teknologi CDMA
lebih baik kualitas dan kapasitasnya daripada GSM. Akan tetapi, mutu lebih baik
yang ditawarkan PCS tidak sebanding dengan daya jangkaunya yang relatif sempit.
Menurut penelitian, daya jangkau teknologi PCS hanya mencapai 200 meter hingga
8 kilometer. Bahkan sistem PHS mempunyai daya jangkau lebih sempit, yaitu hanya
berkisar pada radius 200 sampai 500 meter saja. Untuk menanggulangi kekurangan
itu perlu dibuat jaringan BTS yang lebih banyak dan rapat sehingga drop call
atau blank spot yang disebabkan oleh jarak jangkau PCS yang sempit dapat
tertutupi. Dengan demikian, proses migrasi dari sistem GSM ke PCN hanya
merupakan sebuah perubahan frekuensi, sedangkan sistemnya tidak berubah. Hal
ini berbeda ketika sistem NMT dan AMPS yang analog diganti dengan sistem GSM
yang digital. NMT dan AMPS memang tidak mempunyai sambungan ke teknologi
digital GSM sehingga kedua teknologi itu tidak dapat digunakan. Adapun teknologi
GSM dapat dikatakan masih merupakan satu teknologi dengan PCS atau GSM 1.800.
Yang membedakan keduanya adalah dalam penggunaan frekuensi. Hal ini
memungkinkan kartu SIM (subscriber identification module) GSM 900 juga dapat
digunakan pada pesawat PCN. Bahkan saat ini telah tersedia jenis-jenis ponsel
yang dapat digunakan pada kedua frekuensi tersebut. Jadi, jika Anda pengguna
GSM 900, jangan terlalu khawatir dengan munculnya teknologi baru ini.
Telepon
seluler atau yang biasa disingkat dengan sebutan ponsel memiliki istilah lain
yaitu handphone, hape, hp, telepon nirkabel, telepon genggam, dan lain
sebagainya. Benda elektronik yang memiliki fungsi utama sebagai alat
telekomunikasi ini telah banyak digunakan oleh masyarakat kita. Karena
fungsinya yang sangat penting untuk berhubungan antara orang yang satu dengan
yang lain, maka sekarang ini ponsel telah menjadi salah satu barang wajib
nasional yang penting untuk dimiliki setiap orang.
Setiap
telepon seluler atau handphone membutuhkan layanan dari suatu operator layanan
telekomunikasi yang sesuai untuk dapat beroperasi dengan baik. Di
indonesia terdapat banyak operator telepon seluler resmi yang menjual
layanannya dalam bentuk produk kartu perdana yang umumnya berisi nomor telepon
dan juga menjual jasa komunikasi dalam bentuk suara, pesan teks tertulis, data,
sambungan internet, dan lain sebagainya. Semua operator berlomba-lomba
menarik konsumen dengan berbagai cara mulai dari menawarkan tarif yang murah
sampai membentuk produk khusus untuk komunitas tertentu.
Kita
sebagai konsumen memang tidak ada salahnya untuk mengetahui operator telepon
nasional apa saja yang ada di Indonesia. Dari sanalah kita dapat
membandingkan satu sama lain sesuai kondisi riil di lapangan sesuai daerah
tempat tinggal kita. Mana yang terbaik dapat kita pilih dan kita jadikan
sebagai operator telepon utama untuk handphone kita. Sedangkan yang
lainnya dapat digunakan sebagai operator cadangan atau operator kedua untuk
hape kita.
2.2 Daftar
operator telepon GSM dan CDMA yang beroperasi secara resmi dan secara nasional
di Indonesia
A.
Daftar Operator GSM di Indonesia (GSM 900 Mhz / 1800 Mhz)
1.
Telkomsel (Kartu Halo, Kartu As, Simpati)
2.
Indosat (Matrix, IM3, Mentari)
3.
XL Axiata (Xplor, XL Bebas)
4.
Axis Telekom Indonesia (Axis)
5.
Hutchison 3 Indonesia (3 / Tri)
6.
Pasifik Satelit Indonesia (Byru, Pasti)
B.
Daftar Operator CDMA di Indonesia (CDMA 800 Mhz)
1.
Telkom (Flexi)
2.
Indosat (StarOne)
3.
Bakrie Telecom (Esia)
4.
Smartfren (Smartfren)
5.
Sampoerna Telekomunikasi Indonesia (Ceria)
2.3 Perbedan Antara GSM dan CDMA
Secara fisik handphone GSM dan CDMA tidak ada perbedaan yang begitu mencolok. Yang menjadi perbedaannya adalah kartu yang dipakai berbeda jenisnya. Sebagai contoh operator yang bekerja di jalur keduanya yaitu operator CDMA antara lain : smart, flexi, esia, fren, starone, ceria, sedangkan operator GSM meliputi : simpati, as, XL bebas, XL jempol, mentari, im3, three dan masih banyak lainnya.
Merupakan teknologi digital yang bekerja dengan mengirimkan paket data berdasarkan waktu, atau yang lebih dikenal dengan istilah timeslot. GSM merupakan turunan dari teknologi Time Division Multiple Access (TDMA). Teknologi TDMA ini mengirimkan data berdasarkan satuan yang terbagi atas waktu, artinya sebuah paket data GSM akan dibagi menjadi beberapa time slot. Timeslot inilah yang akan digunakan oleh pengguna jaringan GSM secara ternporer (sementara).Maksud dan digunakannya timeslot secara temporer adalah timeslot tersebut akan dimonopoli oleh pengguna selama mereka gunakan, terlepas dan mereka sedang aktif berbicara atau sedang idle (diam).
CDMA (Code Division Multiple Access)
Berbeda dengan teknologi GSM, teknologi CDMA tidak menggunakan satuan waktu, melainkan menggunakan sistem kode (coding). Prinsip ini sesuai dengan singkatan CDMA itu sendiri, yaitu CodeDivision Multiple Access. Jadi, sistem CDMA menggunakan kode-kode tertentu yang unik untuk mengatur setiap panggilan yang berlangsung. Kode yang unik ini juga akan mengeliminir kemungkinan terjadinya komunikasi silang atau bocor.
2.4 Ada
pun kelebihan dan kekurangan antara GSM dan CDMA dari sisi security
GSM (GLobaL System for MobiLe Communications)
Keamanan dan mekanisme autentifikasi yang terdapat pada GSM membuat GSM sebagai jaringan komunikasi yang aman, khususnya jika dibandingkan dengan sistem analog. Bagian yang menjadikan GSM aman yaitu adanya sistem digital yang mengenkripsikan pembicaraan, GMSK (Gaussian Minimum Shift Keying) modulasi digital, dan TDMA (Time Division Multiple Access). Untuk memotong dan merekonstruksi sinyal GSM diperlukan peralatan yang khusus dan mahal. Spesifikasi GSM yang di desain oleh konsorsium GSM bersifat rahasia dan hanya didistribusikan hanya untuk perusahaan pembuat telepon selular untuk mengetahui dasar-dasar dari perangkat keras dan perangkat lunak dan hanya untuk operator GSM. Spesifikasi GSM tidak disebarluaskan ke umum untuk mencegah terjadinya pembelajaran tentang proses autentifikasi dan algoritma enkripsi terhadap model keamanan GSM. Konsorsium GSM berdasar atas prinsip keamanan dengan ketidakkenalan, maksudnya adalah algoritma enkripsi akan sulit di pecahkan jika algoritma tersebut tidak dipublikasi.
CDMA (Code Division Multiple Access)
Merupakan suatu menggunakan teknologi spread -spectrum untuk mengedarkan sinyal informasi yang melalui bandwith yang lebar (1,25 MHz). Teknologi ini asalnya dibuat untuk kepentingan militer, menggunakan kode digital yang unik, lebih baik daripada channel atau frekuensi RF.
CDMA memiliki tingkat keamanan lebih baik dari jaringan GSM, hal ini disebabkan karena sistem CDMA menggunakan metode multiple division dengan code, dimana sinyal data ditumpangkan pada sinyal derau yang tersebar. Di sisi penerima dipasang suatu decoder yang mampu melakukan dekode sinyal transmisi yang diterima sehingga didapat sinyal asli yang dikirimkan. Sedangkan di lapisan yang lebih atas lagi, sistem CDMA memberlakukan otentikasi dengan ketat yang memperkecil kemungkinan untuk ditembus oleh pelanggan yang tidak valid dan perangkat yang tidak mendukung sistem keamanan misalnya terminal yang tidak mendukung A-key.
Sistem CDMA yang diaplikasikan saat ini di Indonesia adalah CDMA2000-1X yang merupakan perkembangan dari teknologi selular CDMA2000 sebelumnya. Pada sistem CDMA, keamanan informasi merupakan hal yang sangat concern untuk diperhatikan. Masalah seperti penyadapan dan penggunaan akses secara tidak sah sangat diperhatikan.
CDMA2000-1X menggunakan teknik enkripsi dengan algoritma Rijndael yang aman dan sangat cepat dan hanya memungkinkan penggunaan ukuran kunci 128, 192 and 256 bit. Sedangkan pada autentifikasi menggunakan prosedur Unique Challenge Procedure dimana base station membangkitkan nilai 24 bit value dan mentransmisikannya ke mobile station di Authentication Challenge Message. Teknologi CDMA membuat kesulitan terhadap kegiatan penyadapan, baik yang bersifat terus menerus maupun sesaat karena mengimplementasikan 42 bit PN (Pseudo-Random Noise) sekuens yang disebut dengan “Long Code”.
2.5 Loyalitas
Pelanggan
Kotler (2003:61)
mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah “the long term success of the
particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only
once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat
disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia
membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Sedangkan
menurut Zeithaml et. al. (1996 dalam Japrianto,2007:36) tujuan akhir
keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah
untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas pelanggan
(Japrianto, 2007:36) adalah :
i. Say
positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah
dikonsumsi.
ii. Recommend
friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain.
iii. Continue
purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap
produk yang telah dikonsumsi.
Siat (1997 dalam
Margaretha, 2004:297) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan tiket
menuju sukses semua bisnis, pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas
(Siat, 1997 dalam Margaretha, 2004:297) menyatakan bahwa untuk mencapai
loyalitas, kepuasan merupakan syarat utama yang harus dipenuhi. Hubungan antara
kepuasan dan loyalitas telah diteliti dalam beberapa studi. Fornell (1992),
Cronin dan Taylor (1992), Boulding et all. (1993), dan Selnes (1993:21) dalam
penelitiannya menemukan pengaruh positif antara kepuasan dan loyalitas.
2.6 Kepuasan
pelanggan
Kotler (2003)
mendefinisikan Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or
outcome) in relation to his or her expectations. Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan – harapannya.
Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak
dipakai adalah definisi yang didasarkan pada pada disconfirmation paradigm
(Oliver, 1997 dalam Margaretha, 2004:294).
Berdasarkan pendapat
Naumann dan Giel (dalam Sulistyo, 1998:47) pengukuran dari indikator kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut :
i. Service :
merupakan penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan
ii. Price :
merupakan penilaian dari apa yang dikorbankan atau diberikan untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa
iii. Image :
merupakan kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan perusahaan dalam memenuhi
harapannya.
iv. Overall
customer satisfaction : merupakan rasa puas pelanggan terhadap keseluruhan
produk atau jasa yang dirasakan.
Heskett, JL,
Sasser WE and Schlesinger LA dalam Zeithaml and Bitner (2003:92) menyatakan
bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hubungan
semakin kuat ketika pelanggan pada tahap sangat puas.
2.7 Kualitas Produk
Kualitas produk adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 1997:43).
Kualitas menurut Hanan dan Karp (1991 dalam Sururi dan Astuti, 2003:251), “
Quality is an assessment of the general goodness of a product” menunjukan
bahwa kualitas adalah pernyataan atas suatu produk secara total pada unsur atau
komponen yang menyusun produk dan yang memberikan nilai tambah.
Menurut
Kotler (1997, 52) indikator dari kualitas produk terdiri dari :
i. Manfaat utama dari produk, hal ini
berkaitan dengan aspek core benefit suatu produk yang dipertimbangkan
pelanggan dalam membeli barang tersebut
ii. Bentuk produk, merupakan bentuk
produk yang dapat dirasakan oleh panca indera pelanggan yang dipertimbangkan
dalam pemakaian produk.
iii. Atribut
produk, hal ini berhubungan tambahan dari fungsi dasar produk termasuk umur
ekonomis produk.
Kualitas produk
mempunyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan (Mowen
dalam Sururi dan Astuti (2003:251)). Penilaian tersebut dilakukan melalui
pengalaman selama menggunakan produk, sehingga dapat diketahui apakah kegunaan
produk sesuai dengan yang dijanjikan. Sejalan dengan Mowen, Bei dan Chiao
(2007:12) menemukan bahwa kualitas produk sebagai faktor independent dalam
menyelidiki pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan sehingga dapat dinyatakan
bahwa kualitas produk secara positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
2.8 Kualitas Pelayanan
Kotler (1997) mengatakan
bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan ke
pelanggan merupakan salah satu penentu keberhasilan pemasaran. Parasuraman,
et.al (1988) dalam Karsono (2005:184) menyatakan apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan akan
dipersepsikan baik dan memuaskan.
Selanjutnya (Parasuraman, et al. (1991) dan Gronroos (1994)
dalam Marlien
(2005:228) menyatakan persepsi kualitas pelayanan adalah merupakan evaluasi
keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara aktual oleh pelanggan yang
didefinisikan denan indikator berikut :
i. Pendukung Fisik sistem operasi,
berhubungan dengan semua fasilitas pendukung operasional yang canggih, akurat
dan lengkap suatu perusahaan.
ii. Kualitas jasa, merupakan ukuran
kinerja yang merupakan perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan.
iii. Interaksi
karyawan dengan pelanggan, hal ini berhubungan dengan perhatian, pemahaman atas
kebutuhan pelanggan.
Menurut Llosa, et al.
(1998 dalam Margaretha, 2004:293) menyatakan bahwa service quality adalah
suatu instrumen yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Shemwell, et al (1998 dalam Margaretha,
2004:293) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu proses kognitif
dan evaluatif terhadap suatu obyek.
BAB 3
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Pada penelitian ini
menggunakan metode hipotesa terhadap lebih dari 30 responden pengguna jasa
pelayanan telekomunikasi yang menyediakan banyak produk yang ditawarkan dengan
promosi yang sangat gencar. Berdasarkan hasil survey terakhir kepada 37 orang
responden yang melakukan pengisian form pada link yang dapat dilihat pada
halaman daftar pustaka bahwa, pelanggan telepon selular atau smartphone yang paling banyak digunakan oleh
responden dengan sistem operasi android, kemudian untuk provider yang banyak
digunakan yaitu indosat dengan tipe jaringan GSM. Provider yang dipilih sangat
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan telekomunikasi yang dapat dilihat
melalui jenis layanan yang banyak digunakan pada responden yaitu jenis layanan volume
based dikarenakan agar lebih mudah dalam mengakses internet, kemudian beberapa
provider saat ini yang menggunakan jasa volume based speed koneksi lebih besar,
berbeda dengan speedbased dengan kuota
minim, setelah kuota habis
speed berkurang, dan macam-macam
lain lagi alasan mengenai jenis layanan yang responden sebutkan.
Hipotesa untuk menganalisa penelitian ini dilakukan
menggunakan Modeling Google Docs yang tujuannya digunakan untuk mengetahui hasil
penelitian faktor penyebab kepuasan dan loyalitas pelanggan yang utama seperti
persepsi kualitas pelayanan, harga, provider yang banyak digunakan dan juga promo yang
diberikan, sedangkan faktor penambat tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas hubungan relasional
juga tidak secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi
kualitas pelayanan dan kualitas hubungan relasional berpengaruh langsung
terhadap loyalitas pelanggan.
Pada beberapa implikasi teori tentang fenomena loyalitas pelanggan smartphone sebagai berikut. Dalam meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, aspek terpenting adalah meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh dua aspek penting, yaitu persepsi kualitas pelayanan dan kualitas hubungan relasional melalui kepuasan pelanggan dengan memahami karakteristik individu pelanggan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ada tiga unsur penting yang perlu diperhatikan, yaitu persepsi kualitas pelayanan, kualitas hubungan relasional dan moderasi oleh factor penambat terhadap kedua hal tersebut. Pembuktian pengaruh kehadiran variable moderator dalam memoderasi hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan hubungan antara kualitas hubungan relasional dengan kepuasan pelanggan, didapatkan bahwa variabel moderator
tersebut didukung data berpengaruh. Beberapa responden dominan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah persepsi kualitas pelayanan, sedangkan
yang dominan meningkatkan loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan dari provider.
Hasil Hipotesa /
Summary Yang Dijelaskan Melalui Diagram Dan Penjelasan Pengguna Jasa Pelayanan
Telekomunikasi Berdasarkan Kuisioner Online Menggunakan Modeling
Google Docs Yang Disebar Melalui Media
Sosial.
Usia *
31
tahun
21
tahun
22
24
25
19
15
21
20
100
79
21th
Jenjang / Jurusan
Manajemen
Informatika
S1
/ Pendidikan Guru
S1/Sistem
Informasi
S1
/ SI
Sistem
Informasi
alumni
S1
/ Sistem Informasi
Sosial
S1
/ SISTEM INFORMASI
Manajemen
Keuangan
pendidikan
ips S1
sistem
informasi
diploma
3
S1/sistem
informasi
mahasiswa
S1
Psikologi
SMA
s1
sistem informasi
s1/
sistem informasi
s1
SI
S1/SI
Lokasi Akses *
Bekasi
depok
Cilodong
Jakarta
Bogor
jember
rumah
Cibinong
bandung
Depok
yogyakarta
bekasi
jaktim
bogor
Rumah
Sumba
Jenis layanan yang dipilih VolumeBased atau SpeedBased *
Volume
based karna kuota lebih penting dibanding speedbased. Bagaimana kecepatan mau
ada kalau kuota saja tidak ada
Speedbased
volume
based, karena beberapa provider saat ini yang menggunakan jasa volume based
speed koneksi lebih besar, berbeda dengan speedbased, yang kuota nya sedikit,
setelah kuota habis speed berkurang
Volumebased
VolumeBased
Volume
based , karena pelajar jadi lebih bnyk butuh kuota untuk mencari tugas
SpeedBased,
supaya lebih mudah dalam mengakeses data yang menggunakan jaringan internet
Speedbased,
untuk lebih cepat searching dan browsing.
dua
duanya karena saya suka maen kuota dan kecepatan dalam mendownload dan maen
game.
Volume
Based, speed standar kuota banyak lebih greget
Volume
based karena speed pake kuota cuma omong kosong
Volumebased.
Bisa download dan internetan sepuasnya.
Speedbased
karena percuma banyak kuota kalo lemot
lebih
penting kuota , soalnya kalo speednya kenceng tapi dibatasin kuotanya sama aja
boong, tapi kalo murah ya gapapa hahahaha
speedbased
Speedbased,
karena untuk mendapatkan informasi yang cepat adalah hal penting
Mengandalkan
kecepatan
volumebased
Speedbased,
karena saya tidak suka lelet
Volume
Based, karena kuota banyak akan lebih dibutuhkan dibanding dengan kecepatan.
VolumeBased,
karena lebih irit dalam pemakaian.
volumbased
karena saya bukan pengguna internet mania
SpeedBased,
karena jika semakin cepat koneksi suatu provider maka akan semakin bagus.
SpeedBased
alasannya karena kuota udah banyak ga capek mikirin kuota cuma ngandelin speed
Dahsyat
Volumebased,
Alasan : Untung mendownload banyak file-file yang diinginkan dari internet.
volume,
karena jika menggunak kouta lebih cepat dibandingkan unlimited, kalau
speedbased blm pernah nyoba
saya
lebih memilih speedbased .. dikarenakan , saya jarang sekali mendownload ..
sekalinya mendownload itupun yg penting penting saja .. jadi walaupun saya
memilih speedbased kuotanyapun ditentu akan habis
ajib
lah pokoknya
Tingkat Kepuasan *
Relatif
yaaa
Kuat
Cukup
puas
cukup
puas, namun untuk bisa mencakup lingkup tergantung jenjang pengguna jasa
provider. contoh, jjika mahasiswa diberi harga khusus, begitu juga dengan orang
kantoran.
saya
puas .. karena speed bolt sudah termasuk diatas rata rata ( itu dulu ), dan
kuotanya sudah termasuk murah ...
shadis
mahal,
dengan jam yg efektif internet kuota di kurangi
Cukup
puas dengan segala fasilitas yang ditawarkan, harga juga terjangkau dengan
kualitas yang cukup baik
puas
banget karena provider gak cukup pengaruh buat saya, sinyalnya bagus, provider
cuma buat batu loncatan
tidak
puas mahal & sinyal buruk
Ngga
bagus-bagus amat
Puas,
karena sesuai dengan harga yang ditawarkan
Kurang
puas, Alasan : Kecepatan akses jaringan yang lamban dan sinyal yang terputus
ketika cuaca buruk.
cukup
puas
Mantap
biasa
aja
Puas.
Bisa dilihat dari harga cukup worth it dengan kualitas lainnya seperti akses
jaringan dan sinyal.
Cukup
puas, kecepatan akses jaringan yang stabil dan hatga yang relatif.
Cukup
puas, untuk harga standard, kecepatan akses jaringannya juga bagus (tapi
terkadang tergantung dari tempatnya juga), sinyalnya tergantung tempat.
saya
puas dengan fastnet .. karena jaringannya stabil dan customer servicenya ramah
terhadap pelanggan
harga
murah tapi cepet abis kuota walaupun unli. jdi ya kurang puas. sinyal juga kalo
ujan ancur2an.
Ga
terlalu memuaskan karena kadang hasilnya tidak sesuai dengan yg di promosikan
akhir
akhir ini kurang puas karena harga tidak sesuai dengan sinyal yg ada kecepatan
akses jaringan pun tidak sesuai
Not
bad lah ya
Aksesnya
lumayan bagus, namun kadang-kadang jaringanya masih belum stabil
Harga
nya gak sebanding dengan kuota yg didapat terutama xl , kalo indosat kuota
banyak tp cepet habis karena gak unlimit untk kecepatan sm tp xl lebih baik
.
BAB 4
PENUTUP
Berdasarkan
penelitian dan pembahasan diatas peneliti memberikan saran sebagai sebagai
berikut:
Kualitas layanan yang perlu
ditingkatkan adalah penanganan komplain pelanggan dengan cara meningkatkan
kapabilitas petugas agar dapat memberikan pelayanan yang tuntas terhadap
komplain pelanggan harus selalu meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal yang perlu
diperbaiki adalah indikator harga dengan meningkatkan kreatifitas struktur
harga dan pelayanan terhadap pelanggan diplasa dengan meningkatkan kapabilitas
petugas. Kemudian ketersediaan jaringan atau signal provider yang dapat
diperluas ke daerah-daerah agar pelanggan dapat mengakses dengan lebih mudah,
cepat dimanapun dan kapanpun dengan harga yang masih dapat terjangkau.
DAFTAR PUSTAKA
Link Form
Link Hasil Analisis
Tidak ada komentar:
Posting Komentar